每當去郵局或戶政事務所辦事時，一踏進門就會遇到志工的關切「您好，今天需要什麼服務？」，除了協助選擇待辦事項的窗口外，還會幫忙解答疑惑，頓時令人安心不少。客戶服務是企業與顧客間的重要溝通管道，服務要到位，才能捉住顧客的心。然而客服人員培訓不易、知識經驗傳承困難，全天候客戶服務成本代價高。因此讓 AI 對話系統（語音助理），採用超越真人表現的客服，即時回應民眾問題，解決客戶服務長久以來的困境，提升服務效率，也能藉此避免諮詢民眾找不到人問的議題。

對企業內部而言，AI助理可以進行員工訓練，協助員工快速地完成高品質的工作任務；對外則可肩負第一線面對客戶之任務，以對話互動方式有效掌握客戶需求並提供精準有效的回應與服務，改善客戶服務效率與體驗。

以人工智慧為技術核心的「文字對話虛擬助理」，協助企業構建AI智慧對話服務，可因應產業需求，客製化專屬的智慧客服創新服務。解決傳統人工智慧對話腳本編輯成本昂貴、耗時且難以維護。較國際大廠推出的雲端版本自然語言理解服務，成本高，且多數企業擔心雲端資料隱私需要自主議題。

專屬領域的自然對話服務系統與虛擬員工助理(Virtual Employee Assistant, VEA)，運用Relation-based DNN進行資料訓練分析，建立AI對話模型，全資料訓練下語意理解準確率可達95%，支援繁體中文、客製化與維護便利性。

人工客服結合虛擬客服助理24小時不間斷服務，有效縮短顧客等待時間，可輔助員工快速且高品質完成工作任務，雙腦協作至少提升工作效率10%。

本方案採用超越真人表現的上游預訓練模型BERT，搭配產業專業用詞和語料庫來微調下游對話任務，以多項專利保護的深度學習關聯擴增技術進一步提升虛擬助理對話能力。訓練而成的人工智慧對話模型，產出上下文語意理解、多輪對話管理、機器閱讀理解等AI文字對話工具包。具下述優勢：

• 以自然語言理解與對話管理等技術，開發專屬領域的自然對話式人機互動，協助員工快速連結內外部系統，完成資料查詢與工作處理之虛擬員工助理，協助客戶服務、業務拓展與員工訓練等場域。

• 可快速以高品質完成工作任務，結合企業的ERP、CRM等系統及機器人流程自動化等流程自動化規劃，協助企業員工提升工作與服務效率。

• 可依企業特定應用客製，快速導入對話理解、對話管理、回答建議、個性分析、語音對話轉文字、歷史對話紀錄管理、對話資料標記、模型優化與正確率評估。

• 可依照應用領域與場景彈性客製化調整流程設定，提供全自動、低成本之智慧客服、智慧導購等Athena預設流程式對話機器人服務。

▲ 圖說：運用語意理解技術提供服務效率

已導入金融保險、銀髮照護等行業，九成以上準確率，導入新北市五股無人郵局的虛擬客服場域。新光產物保險導入推出「智能客服－阿光」，搭配產險業的專業用詞和語料庫，收集分析歷史對話，能準確判斷客戶問題，自動回覆客戶滿意答案，同時也提供旅遊險、火險、寵物險的線上投保建議，透過輕鬆對話，即可獲得符合需求的保險建議，提升客服效率與顧客滿意度。未來將持續協助國內企業打造更優質的服務品質與效率，降低企業服務成本，提升整體競爭力。

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