服務型機器人之發展近兩年受到ICT業者關注，成為在現有高度成熟產品外，積極評估與投入的新領域。然而，服務型機器人進入各垂直市場，從醫療、物流以及本文的餐飲領域案例可知，除了技術面外，業者仍需深度於各領域收集客戶使用意見回饋甚至共同開發，才能在場景內充分滿足客戶期待，為雙邊打開更多合作機會。

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隨著高齡與少子化時代來臨，國內餐飲業蓬勃發展卻也突顯產業人力缺口日益嚴重，企業不斷展店、連鎖、加盟的情況下，人力招募卻來不及填補企業擴編的需求。高壓、快速及重複性高的任務、缺乏技術含量，且較無發展前景，導致近年來餐飲業不免遇到人才斷層、缺工等問題，人員穩定性不足也直接影響餐飲口碑和客流量，因此面臨人力不足為目前餐飲業最大痛點之一。

2017年我國餐飲產業總營業額為4,523億元，其中餐館業營業額為3,829億元，占比85%，其餘為飲料業。餐館業裡的機器人按功能大約可分成三種角色，分別是接待機器人、炒菜機器人和送餐機器人(回收餐具機器人)。隨著餐飲業持續成長，送餐機器人在近年有了爆發式成長，在中國大陸阿里巴巴平台上搜尋，已高達近千件相關產品在市面上販售。

圖一、餐飲機器人種類簡介圖

資料來源：MIC，2018年9月

送餐機器人產品定位

送餐機器人是屬於餐廳應用中一個細分工作環節，從廚房到餐桌，室內餐點配送是送餐機器人的主要應用場域，如何依照命令平穩安全的完成送餐任務是其中最主要目的。利用機器人去替代服務員，讓服務員可以有更多餘的時間做好加值服務與溝通管理等高層次的任務，增加每位服務員工作質量的提升，對企業在控制人力成本與提高營收是利多於弊。

送餐機器人除了自身的科技感作為噱頭吸引用餐客人上門，最重要的還是在於功能面與安全性。目前送餐機器人主要功能在於與用餐客人互動、餐點介紹、為用餐客人點餐、送餐與回收餐具等重複性高的工作任務，主要行走動線為廚房到餐桌之間的往返。

同其他類機器人一樣，目前送餐機器人售價落差極大，從新台幣1萬元到100萬元皆有，可見客製化程度仍高，且可量產型之商品尚未出現，買家可用月租亦可買斷方式購買。不過值得注意的是，以阿里巴巴平台銷售量來看，大部分買主可接受價格區間落在新台幣12萬到30萬元之間。

價格差異除了反應在客製化功能需求，例如室內封閉場所相較於戶外開放式場所簡單，但在室內受侷限的空間下，精準導航與避障能力的要求就相對提高，如同家用掃地機器人一般，高階送餐機器人需具備自主導航能力，並能根據所在位置切換不同路線，遇到障礙物時可以先透過語音提醒對方，如障礙物仍然存在，便會採取倒退、停止、繞道等方式進行，因此機身的穩定性也很重要，這個取決於可以乘載的重量與底盤的機構限制。

另一個價格差異所在即是負重能力以及乘載數量。目前市面上推出的幾款產品，承重限制大約是落在30至150公斤，分成一個托盤或是多個托盤運送，移動速度落在0至1.5毫秒，並可根據現場用餐環境添加螢幕，提供點餐或是廣告播送等互動式功能，也可安裝加密置物箱，需透過用戶密碼才能解鎖取物等客製化功能。

送餐機器人核心技術

服務型機器人本身就是多種技術的整合和展現，送餐機器人所需基礎核心技術需融合自主導航、環境感測、語音辨識與多機協同等四項技術。

自主導航技術使得送餐機器人能在室內環境中自由移動行走，這時候機器人的定位、地圖建置能力與路徑規劃等功能就是比較優劣勝敗的關鍵所在，如同掃地機器人所具備的功能一樣，目前這類規劃導航技術主流是透過雷射定位與圖像定位兩種方式。另外，送餐機器人底座大多是由一個輪型的移動平台所組成，如果拆開即可視為一個獨立的移動式機器人，涵蓋傳動伺服器、自動電源回充與IC控制等技術。

餐飲業最主要的服務項目之一即是互動體驗，因此送餐機器人一定要具備相較於工廠與家用環境更高度的感知配備，而多個感測器的整合是這項功能的關鍵，包括視覺辨識、超聲波、防跌落、避障等。

圖二、送餐機器人基本功能圖

資料來源：MIC，2018年9月

語音辨識系統亦是互動體驗不可或缺的重要環節，與用餐客人互動除了主動打招呼問好、餐點介紹外，還可以回答用餐客人問題，使得用餐客人在享受餐點外還可以感受到加值服務，但從人類的命令接收、處理、識別判斷到正確做出回應，不論是口說回應或是行動回饋，這背後其實需要強大的AI演算能力，使得AI晶片的重要性不言而喻。隨著演算法複雜度提升，跨系統、跨平台的要求度提高，AI晶片處理效能與效率將需更上層樓以因應服務型機器人產業的發展趨勢。

最後關鍵功能是多機協調排程技術，在一個室內餐廳場所，不外乎就接待櫃台、餐點介紹、點餐、製作餐點與上菜送菜、收盤子等服務，無論是固定式或是移動式，當有多個機器人同時間運作時，就需要多機協調排程技術使多個機器人可以彼此溝通與協同合作。例如，當A送餐機器人移動時，B送餐機器人是否要走另一條路線避開，C送餐機器人是否要原地等待等，甚至更高階演算法可以進行最佳化動線配置，哪個機器人所在位置離用餐客人最近，或是離廚房最近，提供最適合的任務安排以提升餐廳最大效率。

送餐機器人應用主題

送餐機器人為餐飲業帶來新的經營模式。餐廳利用機器人除了基本服務面提高效率，更帶來噱頭與話題。送餐機器人不只是幫忙點餐、送餐等服務，而更加值的是在於消費者體驗提升。但不管是實際減輕服務員工作量又或是結合科技創新性來吸引客戶眼球，能為企業創造利潤才是送餐機器人這類產品價值體現。

送餐機器人在實際使用上多少仍會面臨挑戰，例如需要搭配電梯系統因此可以自行乘坐電梯，然而，因為底盤設計太低，遇到地毯、不平坦道路或有坡度的地方，就考驗著送餐機器人執行穩定性與行走能力。面對這類硬體或技術面的挑戰，各家廠商已逐漸克服。然而，真正最大導入障礙如同其他服務型機器人一樣，就是終端需求面仍需要釐清，以及強化對在地餐飲文化與餐廳特定環境的了解，而在上述的特性下，國際廠商很難跨國推出產品，此時國內廠商在地優勢性就突顯出來。

圖三、送餐機器人優缺點簡介圖

資料來源：MIC，2018年9月

另一個挑戰就是送餐機器人的最後一哩路，將餐盤的食物透過機械手臂直接送到用餐客人桌上，或是取下來放回自己的托盤中，不過這類功能並不影響送餐機器人整體表現，不管是對用餐客人還是服務員而言，送餐最後一哩路的完程度似乎不會改變對送餐機器人的評價，但如果用餐客人不在座位上，或是有著非常規需求，則還是需要服務員再旁邊協助，目前送餐機器人智慧程度還是有極大的進步空間。

另外，如同早期工廠物流機器人一般，大部分餐廳業者為了節省成本，並不需要添加自主導航功能，而是透過地上固定磁條軌道，讓低階送餐機器人只能按著固定軌道行走，一旦路線更改，就需要將地上磁條重新撕起設定，又或者黏性不夠導致磁條翹起或斷裂，導致低階送餐機器人失效等狀況層出不窮。因此，相關業者後來推出高階定位規劃導航技術送餐機器人，不需地面磁條而是透過導航定位技術行走。

簡言之，目前送餐機器人基本功能與技術皆已到位，可以有效完成點餐、送餐與回收餐具等任務，然而若要計算產品導入是否合乎投資效益，這部分就見仁見智，高階送餐機器人所費不貲，因此企業主在導入多半以低階為主。。另一方面，部分業者認為，如果送餐機器人能替代餐廳現場6成的送餐與回收餐具任務，那就值得導入。

送餐機器人未來發展趨勢

隨著近年來服務型機器人快速發展，從醫療、物流等專業場域之後，亦開始滲透到餐飲業、飯店業、百貨賣場等服務應用領域。2018年4月Sony和卡內基美隆大學（CMU）宣布合作，雙方將會針對AI及機器人領域方面展開合作研究計畫，而研究主題正是「餐飲」。初期研究目標將以移動機器人作為基礎，從餐點訂購、烹煮到出餐與送餐整套餐飲服務流程最佳化。

Sony之所以選擇餐飲業，該公司決策團隊認為，如果機器人能夠烹煮複雜多樣式的餐點並完成送餐服務，所涵蓋的基礎研發技術將是未來機器人產業發展所不可或缺的，這些基礎技術也能應用在其他更廣泛的領域，包含處理易碎和不規則形狀的材料，又或者是在有限的空間範圍內移動並精準遞送物品的能力。因此，Sony堅信這類研究涵蓋的技術層面相當廣泛，將可以大幅擴增機器人應用領域之可能性。

針對送餐機器人的未來藍圖，Sony團隊認為送餐機器人將能處理更多樣化的食材和餐點的配送方式，並有能力和具點餐系統的機器人連結，透過人類的示範、指導和改正中記憶與自主學習，將可大幅提升流程效率並節省人力成本。最重要的是，這些研發技術將會對整個機器人產業起重要示範作用，進而推動市場發展。

結論

送餐機器人對餐飲業是加值而非必要

無人餐廳、智慧餐廳是近年來餐飲業熱門關鍵詞，傳統產業仍不斷地尋找與新科技的結合方式。以餐飲產業來說，隨著各國人口紅利逐漸消失，餐飲業也面臨著人工成本增長所帶來的風險。機器人與餐廳的結合下，為餐飲業帶來一線曙光，機器人導入餐廳場景將會越來越普遍。然而餐飲業商業模式本質還是在於餐點品質和服務。

無論機器人功能多厲害，一間餐廳獲利能力還是取決於自身營運能力，機器人在餐飲業應用僅可視為一項工具利器，但非企業生死存亡關鍵。不同於物流業如果不導入機器人將面臨市場淘汰所以加快導入速度之現況，餐廳環境複雜度較高，使得餐飲業機器人導入期相對會拉長，但部分餐廳若自身營運體質健康，導入送餐機器人對業務成長有所幫助，則會從加值效果的角度來採購。

企業主的期待與落差會阻礙機器人導入速度

大部分的企業主已認知到企業導入自動化的必要性，然而許多企業主對機器人有著不切實際的期待，希望能一機多功。以目前機器人的技術，要做到像人類一般面面俱到，不僅技術面有待突破，投入的成本亦將會非常昂貴。以目前企業導入經驗來說，機器人不是功能越多越複雜越好，而是能把單一任務準確且穩定的完成，可見得機器人的價值體現不在多功能性，而是實用性。

舉例來說，一家餐廳導入機器人，除了可以回收餐具，還可以打招呼和唱歌以娛樂用餐客戶，但企業主實際運用一年後發現，用餐客戶會不停和機器人打招呼導致機器人走走停停，無法有效率的回收餐具，對餐廳營運而言並無實質上幫助。因此後來企業主把打招呼和唱歌功能取消，讓機器人可以專注在收拾餐具這項任務上面，並且在員工工作負擔明顯減輕後，才正式與機器人供應商展開更深入之合作，這樣才造就雙贏的局面，因此，能為企業創造利潤才是終端用戶導入機器人的關鍵。

送餐機器人導入餐廳只是前哨戰

送餐機器人應用可分為三類：室內送餐、戶外封閉區域送餐、戶外開放區域送餐，整體服務型機器人產業發展也是依循這樣的順序，因此，機器人在室內送餐將是機器人走出戶外的經驗和基礎，未來送餐機器人大量應用將會是在戶外開放區域決勝負。目前，室內送餐只是戶外機器人的前哨站與示範區域，製造商真正的野心在於將送餐機器人結合餐飲外送外賣等的服務。後續在餐廳、飯店等商業場景，送餐機器人這類以移動平台為基礎的機器人，非但不會搶人類工作飯碗，反而是工作中的好幫手。

附錄

英文名詞縮寫對照表