真人服務將更難能可貴

隨著老年化、少子化趨勢底定，而且隨著各國教育水準的提升，未來足以想見需用苦力或勞力的工作，年輕世代投入的意願將越來越低。因此，部分工作即不得不思索必須由機器代勞。

觀察即將邁入超高齡社會的日本，基於市場規模夠大，若在當地要發展成具備規模的連鎖餐飲業，加上日本平均時薪高昂；因此透過設備自動化分攤勞力需求已是習以為常，包含：拉麵店使用自助點餐機、烏龍麵店採用製麵機或自動洗碗機、天婦羅蓋飯的自動裝飯機或是菜色多樣的居酒屋餐廳也採用平板電腦讓顧客自行點餐。

另外，先前日本便利商店為能提高結帳效率，最早也讓收銀機除了計算並自動提供零錢給店員，無須再由店員自行計算零錢給客人。然而，更進階的是日本便利商店也已開始導入自助結帳，無論是透過商品條碼、RFID掃描、物件影像辨識或是商品重量感知，進而搭配信用卡完成結帳流程。現階段已導入自助結帳的業者，包含台灣民眾所熟知的Uniqlo、蔦屋書店或無印良品等，且預估未來將會更日益普及。

透過「分散」優化流程

然而，上述的若干大型連鎖店，其所採用的POS機台雖不一致，但結帳流程卻是大同小異；但這意味消費者若要接受自助結帳所帶來的效率，就必須熟悉各種機台的使用介面。

近來我們關注開設於西雅圖市中心的Amazon Go，其宗旨是希望解決結帳的排隊瓶頸，透過手機掃描、身分辨識、物品辨識與感測、進而分析拿取貨品狀況，而直接走出店面，實現購物流程走向智慧化。因此，Amazon Go的設計核心是以走向「無收銀機」（Cashierless）為終極目標，除可展示Amazon於智慧科技的研發成果、串聯用戶線上線下購物履歷外；若能徹底擺脫收銀機的話，無疑更是提高顧客的便利性與購物體驗，而讓顧客與機器之間的互動化為無形。

從諸多線上業者布局實體店面，即不難理解實體店面存在的必要性。現在受限於實體店面的坪數限制，零售業者也提供線下導購、線上採購的模式，換個角度想，這豈不也是一種鼓勵消費者自助結帳的購物模式。

機器以能夠分攤勞力為初始目標，接下來基於人工智慧的發展，更希望能持續優化人類與機器互動的體驗，甚至有機會替代人們進行更多規律性的服務工作。目前在若干固定對話情境的工作，例如：客服人員，部分銀行也已整合「聊天機器人」（Chatbot）至電話客服或App上。而Uniqlo在日本、美國也開始試行在官方App服務上整合了聊天機器人「Uniqlo IQ」，可結合過往消費者購物履歷分析，進行商品推薦。或是，也可根據消費者挑選的穿搭情境推薦商品。藉由Uniqlo IQ的打造，也可在實體店面與顧客進行互動，而達到導購效果。

除了線上應用以外，消費者在Uniqlo實體店面可透過Uniqlo IQ掃描商品條碼，除可獲得服飾推薦等相關資訊，且消費者可獲知該項產品在該實體店面或線上庫存現況。若和以往的購物情境相比，如要詢問服飾相關庫存狀況，就必須先找到店員，店員再回到有POS機的櫃台上進行查詢。但Uniqlo現階段在台灣店面的庫存查詢，已是店員透過配備的智慧型手機掃描服飾條碼即可就地查詢庫存，藉此省下往返櫃台的時間，提升工作效率。但現階段在日本所推行的Uniqlo IQ已整合讓消費者在實體店面自行查詢線下庫存的功能，一方面可分攤賣場店員工作，並也可藉此提升消費者購物體驗。過往早在2016年Uniqlo在台灣就曾試行顧客掃描服飾吊牌QR Code查詢庫存。而且，現階段品牌業者經營虛實店面時，消費者也可在網站上看到實體店面各分店的庫存狀況，如：無印良品在台灣官方網站即可查詢全省分店庫存概況，可讓顧客在購前即可收集相關資訊，以提升店面經營效率。

再以開設直營店面的Apple為例，店內對於結帳流程的設計也是頗具心思。Apple直營店是沒有設置結帳櫃台的，而是由部分店員攜帶以智慧型手機作為結帳載具，甚至Apple其實早在 2011年時在美國就曾推出Easy Pay App，讓消費者可自行掃描產品條碼，即可完成結帳流程。其實，不難理解Apple店員在直營店裡的職務核心擔任的是「推廣」產品或是「教育」大眾的角色。因此，現場工作流程若可透過科技協助消費者自助執行，例如：結帳，也就是跳脫集中於店內的少數收銀機，而將結帳流程分散給顧客進行執行，藉此提高買賣雙方購物效率。

持續演進的互動途徑

觀察品牌通路的經營，對於優化消費者進入店內的購物流程體驗，必須從顧客在店內與所有的人、物互動過程中縝密考量。在科技持續精進的條件下，除了實體店面可採用搭配觸控功能的數位看板、透過影像擷取或感測器的感應，與店內顧客達成服務或與商品間的互動。亦或是，在消費者人手一支智慧型手機的條件下，也可透過App功能的精進進行互動。此外，並也藉著智慧型手機，將店內日常工作分散至顧客，讓顧客可自助解決，達成開源節流、一舉兩得之效。

然而，互動必須是要整合顧客購物流程之前提下進行設計，並非僅是以導入科技為前提而運用。以長期目標而言，若要因應人力短缺的狀況，如何優化人類與機器的互動體驗，應才是落實人類透過機器實現自助的前提。因此，無論往後是透過傳統的選單輸入、特徵感知或語音輸入等，可肯定的是未來人類與機器的互動途徑將更為多元，且機器透過人工智慧技術的加持，也將有助人機互動體驗的改善，更肯定人類在未來生活中將更倚賴機器、實現自助。