人工智慧對話系統
說明
「您好,今天需要什麼服務?」每當去郵局或戶政事務所辦事時,一踏進門就會遇到志工的關切,他們除了協助選擇待辦事項的窗口外,還會幫忙解答疑惑,頓時令人安心不少。但志工畢竟非常駐人員,也不是萬事通。因此若能讓 AI 對話系統(語音助理)即時回應民眾問題,便能提升服務效率,也能藉此避免諮詢民眾找不到
技術領域
1. # AI
解決問題
當下市面上大家常用的智慧語音助理已有不少選擇,如iPhoneSiriAmazon Echo Alexa等。這些語音助理各有不同應用領域,但也有一些限制(如下)。因此欲打造便民環境與協助企業數位轉型,故以自然語言理解與對話管理等技術,開發出專屬領域的自然對話服務系統與虛擬員工助理(Virtual Employee Assistant,VEA)
●  對話多樣性的技術挑戰:
    人類對話中所涉及的語言特性複雜,如意圖和用詞的多樣
    性,使對話理解與管理成為當前人工智慧產業應用中的一
    大重點與挑戰
●  對話腳本編輯耗時費工:
    傳統人工智慧對話管理係以人工編輯對話邏輯,如中國小
    i,但面臨成本昂貴、耗時且難以維護的困境
●  隱私資料需要自主技術:
    近期國際大廠如MicrosoftIBMGoogle等紛紛推出雲
    端版本的自然語言理解(NLU)服務,但整體使用成本不低
    ,且對繁體中文及客製化支援程度低,另有雲端資料隱私
    等議題,使多數企業卻步
●  在地化支援:
    基於繁體中文支援、客製化與維護便利性之考量,國內中
    小企業需要導入技術自主的人工智慧對話系統,以支持產
    業轉型與新興應用服務發展
主要功能
本方案將對話資料及領域知識,透過標註及訓練,連接到硬體裝置(如機器人、看板),提供消費者諮詢服務,可協助企業迎賓、客服或行銷,其主要功能如下:
●  VEA虛擬員工助理:
    以對話式人機互動協助員工快速連結內外部資訊系統,完
    成資料之查詢與工作處理,可應用於客服/業務協助、資
    料自動登錄與員工訓練等場景
●  Athenai流程式對話機器人:
    依照預設流程進行對話,客製化程度高,使用者可配合應
    用領域與場景彈性調整流程設定
●  對話資料訓練平台:
    圖形化web-based平台介面,提供資料標記與資料訓練
    之功能
具體效益
本方案具下述優勢,可快速地以高品質完成工作任務,並可結合企業的ERPCRM等系統及RPA (Robotic Process Automation,機器人流程自動化)等流程自動化規劃,協助企業員工提升工作與服務效率。目前已導入於新北市五股無人郵局的虛擬客服場域,經過持續驗證與實測可達到九成以上準確率,中華郵政規劃將本方案應用於六都示範或讓服務進入偏遠地區與社區,作為郵局服務的延伸,達到相關企業之數位轉型與升級
●  虛擬助理互動對話:
    與人工客服結合,以虛擬客服助理的方式提供24小時不
    間斷服務,有效縮短顧客等待時間、減輕客服人員負擔
    、提升客服效率與顧客滿意度,節省服務成本
●  高準確率語意理解:
    運用Relation-based DNN進行資料訓練分析,建立AI
    話模型,全資料訓練下準確率可達95%
●  雙腦協作工作效率提升:
    可輔助員工快速且高品質完成工作任務,提升10%工作效
    率
▲圖說
左:本方案對話多樣性問題可運用語意理解技術克服,搭配適用於不同應用情境的系統平台,升級服務流程及工作效率
右:「本方案 虛擬員工助理 VEA」雙腦協作,致能員工,客戶服務之高品質與快服務
▲圖說
左:「人工智慧對話系統 – 自然對話系統」任務導向型AI虛擬助理,支援服務機器人/KIOSK/APP
右:「人工智慧對話系統」對話多樣性問題可運用語意理解技術克服,搭配適用於不同應用情境的系統平台,升級服務流程及工作效率
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